Toutes les entreprises, mais surtout celles du secteur des services, doivent surveiller de près ce que pensent et ce que veulent leurs clients. Certains propriétaires d'entreprises riraient à l'idée qu'ils ne connaissent pas déjà bien leurs clients. Seraient-ils un peu trop sûrs d'eux-mêmes ? Les clients insatisfaits du secteur des services ne sont pas portés à se plaindre haut et fort - ils attendront plutôt qu'un meilleur fournisseur arrive.

Les sondages sur la satisfaction de la clientèle

Il existe de nombreux outils peu coûteux et très efficaces qui permettent de connaître les besoins et les aspirations des clients. Les sondages sur la satisfaction sont parmi les plus utilisés. Mais encore faut-il savoir quelles questions poser. Un bon sondage ne se limite pas à des questions auxquelles on répond par « oui » ou par « non ». Il visera plutôt à obtenir des réponses plus détaillées. Par exemple, « Comment pourrions-nous améliorer ce que nous faisons ? »

Les groupes de concertation

Les groupes de concertation sont un autre outil utile. Généralement, un consultant spécialisé en études de marché invite des personnes à une discussion en petit groupe dans le but de connaître leur opinion sur un type de service ou de produit. Souvent, les participants reçoivent une modeste rétribution pour leur temps, sous forme d'argent ou de cadeau.


Les conseils consultatifs de clients

Les conseils consultatifs de clients consistent en de petits groupes de clients ou de fournisseurs bien informés qui sont invités à des réunions trimestrielles ou même mensuelles où ils conseillent l'entreprise sur des questions telles que la tarification, la publicité et la conception de produits. Ces groupes peuvent vous guider vers de bonnes idées qui rapporteront gros.

Internet

Internet est une source particulièrement riche d'informations sur la clientèle. Certains sites Web offrent des groupes de discussion en ligne. On trouve aussi dans les sites de nouvelles Internet des groupes de discussion informels fort intéressants sur divers produits et services.

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